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用沟通达成和谐 让服务创造价值 ——飞鹰II期《优质客户服务与高效职场沟通》培训
发布时间:2019/12/27 17:51:09

    2019年12月21日-22日,在这个温暖的冬季,海程永利电玩城商学院飞鹰II期的同学们开始了《优质客服服务与高效沟通》课程,这门课旨在增强飞鹰学员的客户服务意识,掌握内外部沟通技巧,进一步提升同学们的综合素质和工作能力。


    用沟通达成和谐,让服务创造价值。本次课程中,老师从客户服务意识、客户服务技巧、职场沟通理念和沟通技巧四个方面展开,结合工作生活中的真实案例,为大家做了生动、细致的讲解。其中,客户需求的四个层次让同学们认识到,不仅要满足客户的基本需求,更要提供超客户预期的服务,才能在激烈的市场竞争中,成为客户长期信赖的合作伙伴;向上沟通、平级沟通和向下沟通时的职场沟通建议和技巧,让同学们学会,无论在什么沟通场景中,要能充分调动身心力量,认真倾听、准确理解、及时反馈,做到有的放矢,达成共识;“冰山模型”为大家形象地展示出,对同一件事情采用不同的表达方式,表达内容会产生完全不同的效果,让同学们学会站在对方的立场上考虑问题,建立以客体为导向的沟通思维,学会换位思考,提高工作效率。

    “草莓时刻”是一个总结环节,同学们积极踊跃地将两天学习的收获感悟分享在班级群中,这里摘录部分内容分享给大家:

    黄雷:“努力做到让客户对我们的方案有安全感,放心交给我们执行。”

    刘星:“所谓服务就是满足并超越客户的期望,所以我们要有为客户思考的能力,并用语言、行动去帮助解决客户的问题,尽可能提供服务。”

    刘荣超:“给客户介绍产品时,首先介绍客户关心的收益问题,其次再介绍产品特点、功能、优点等。”

    王书敏:“要多站在对方的角度上思考问题,想想为什么别人要这么说,对方到底想听到什么、想得到什么,而不是你想说什么。”

    马海涛:“灵活使用‘正向表达’、学会提问的技巧和六步法处理客户不满。”

    赵玉肖:“养成良好的倾听习惯,练习倾听的技巧,理解客户的真正诉求,准确快速为客户解决问题。”

    焦点:“多听别人的反馈,多与别人交流想法,扩大公开象限。”

    李康:“摆脱固化思维,敢于提问。凡事有交代,件件有着落,事事有回应。”

    张秀云:“本次课程学习了倾听与沟通的技巧,这个对工作中帮助特别大,回去我也要分享给其他同事。”

    学而不用则废,用而不学则滞。大家纷纷表示会把培训中学到的知识,运用到日常工作中去,秉承“诚信正直、客户至上、信赖团队、开拓创新、持续奋斗”的核心价值观,不断精进,用积极向上的心态去迎接未来,全力以赴,做到更好!


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